什麼是RFM

RFM是客戶關係管理的一種分析模式。在RFM模式中，R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(Frequency)表示客戶在最近一段時間內購買的次數，M(Monetary)表示客戶在最近一段時間內購買的金額。一般的分析型CRM著重在對於客戶貢獻度的分析，RFM則強調以客戶的行為來區分客戶。　　RFM非常適用於生產多種商品的企業，而且這些商品單價相對不高，如消費品、化妝品、小家電等；它也適合在一個企業內只有少數耐用品，但是該商品中有一部分屬於消耗品，如影印機、印表機等；RFM對於加油站、旅行保險、運輸、快遞、速食店、KTV等也很適合。　　RFM可以用來提高客戶的交易次數。DM常常一次寄發成千上萬封郵購清單，其實這是很浪費錢的。根據統計，如果將所有R的客戶分為五級，最好的第五級回函率是第四級的三倍，因為這些客戶剛完成交易不久，所以會更注意同一公司的產品資訊。如果用M來把客戶分為五級，最好與次好的平均回復率，幾乎沒有顯著差異。　　有些人會用客戶絕對貢獻金額來分析客戶是否流失，但是絕對金額有時會曲解客戶行為。因為對不同產品的促銷會有不同的折扣。企業用R、F的變化，可以推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶，再從M(消費金額)的角度來分析，就可以把重點放在貢獻度高且流失機會也高的客戶上，重點拜訪或聯繫，以最有效的方式挽回更多的商機。