首都機場實例：企業資訊化也可從CRM起步

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傳統上，人們將ERP歸為企業內部資訊化，而將CRM、SCM劃分為外部的資訊化，如果企業沒有實施ERP就要上CRM系統，就如同未學走路先學跑一樣。但是，凡事都有一個例外，日前，記者採訪了北京首都國際機場股份有限公司運營管理部經理孔越、運營管理部經營分部朱天柱，他們傳遞了這樣一個資訊：資訊化也可以從CRM起步。

低調的起步

據了解，首都機場的直接服務對像是各家航空公司，圍繞著這個服務對象，機場方面就約有140多家的合作夥伴，其中有直接為航空公司提供服務的，如加油、機務維修、配餐等服務性公司，也有場道維護、保潔等提供間接服務的公司。如何協調、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務，現實的問題就擺在了面前。但市場上還沒有成熟的系統可供使用。 　

針對這些問題，孔越的選擇是低調起步，從最簡單的地方入手，追求實用性。按照孔越的思考，傳統的作業模式已經運行了很多年，要改變業務人員的習慣，可不是一件輕而易舉的事情。新的資訊化的方法，只有得到業務部門發自心底的接受，才能夠被真正使用起來。構建資訊化系統的目的，是為了更好的為航空公司服務，在這樣的情況下，孔越就想到了CRM。

從CRM擴展

CRM系統如何開始，孔越他們最先做的就是把與客戶服務相關的資訊收集進來，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業務部門接觸，一起討論需求，開始的時候，一天就要接收200多條的資訊，現在減少到每天30條左右。據孔越回憶，剛開始的時候是一段痛苦的時期，因為白天沒有時間，幾乎都是晚上10：00之後上網，哪怕只是一句簡單的"收到了"，孔越始終堅持每天回復資訊，也帶動了同事們堅持這樣做。其結果，充分調動了業務部門的積極性，從開始的客戶資訊，到後來的合同，越來越多的資訊被放進CRM系統中，當各種工作日誌也被收錄進來之後，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應的，為解決這些問題的CRM功能就被開發了出來。

總結CRM系統的好處，孔越表示一是統計和查詢很方便，使得資訊不至於被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由於資訊被充分共用，問題的監控和落實就得到了解決。以工作日誌為例，最初這些資訊都是記錄在紙張上，後來好一些，採用Word文檔進行保存，但是原有資訊都是保留在各個部門的手裏，不易調閱和查詢。現在，利用局域網，透過CRM管理，相關資訊一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時間反饋，結果往往是不了了之。但現在第2天就有反饋。航空公司對於機場的滿意度大大提高。

據朱天柱介紹，目前首都國際機場CRM系統管理的資訊和功能已經有十大項，包括客戶資訊、供應商資訊、合作夥伴資訊、合同管理、日誌管理、日常工作管理、經營計劃管理、安全與其他全年運營任務管理、員工管理、日程管理。系統的很多功能都是應用的過程中被提煉出來的。孔越用摸著石頭過河來形容整個資訊化的過程。(責編：王林)